お客様の“見えないストレス”を接客のチャンスに。
ANBAI企業活用事例（ファイテン株式会社様）
wajin_anbaiスマホのカメラで簡単に自律神経が測定できるセルフコンディショニングアプリ「ANBAI」を、店舗の接客にお使いいただいている企業があります。健康・スポーツ関連商品を扱うファイテン株式会社様もそのひとつ。
「ANBAI」活用によって接客やマーケティングにどのような変化があったのか、ファイテン株式会社カスタマーサービス事業部ショップ戦略チーム長 境澤様と、ファイテンショップ相模原駅ビル店店長 黒岩様にお話を伺いました。
――ANBAIを接客で活用し始めるに至った理由と、それによって解決したかった課題についてお聞かせください。
境澤：もともと弊社でもストレスチェックができる機器を使った店舗イベントを行うこともあったのですが、その機器がある場所に行かないと測定できないものでした。なので、ANBAIを使ってお客様ご自身のスマホで日常的にストレスを測定していただけるようになれば、ファイテン商品を使いながら心身の変化をより実感していただきやすくなるのではと考えたのが、導入のきっかけです。
現在は一部店舗において、主にリピーターのお客様にANBAIをご紹介して、日々の測定をお勧めしています。
――ANBAIの導入によって接客にはどのような変化がありましたか？
境澤：弊社の接客では「商品をお使いいただいた結果、お客様の体の悩みがどう変わったか」をヒアリングする事を大事にしています。なので、お客様のANBAIの測定結果を見せていただいて、それをもとに体調の変化をヒアリングできるのは非常に助かっています。
ANBAI導入以前は、お客様の心身の変化はあくまで感覚をヒアリングするしかなかったのですが、ANBAIによってお客様のストレスや自律神経の状態が可視化されたことによって、より明確な製品のお勧めに繋がっています。
実は、見た目ではとても健康そうに見えるお客様でも、ANBAIで自律神経を計測していただくと何日もずっとストレス傾向が続いている方も多いんです。
お元気そうな方には勧めない商品でも、ANBAIの数値を見てヒアリングの方向性を変えてみたらすごくフィットする商品だった、ということも結構あります。
お客様自身がストレスを自覚していなかったり、なかなかストレスに関して人に話せなかったりすることもあるので、そういう「見えないニーズ」に対してアプローチするのにANBAIの数値は大いに役立っています。
――ANBAIを接客で活用いただいている相模原駅ビル店では、具体的にどのように使われているのでしょうか？
黒岩：主に、店内の「IPコーナー」にある健康機器を定期的にお使いいただいている、お客様の体調のヒアリングなどで活用しています。
黒岩：お客様とのコミュニケーションの中で体の不調についてヒアリングしていくのですが、心身の状態を数値で見られるものがなかったので、お悩みに対して適切なお答えができていないこともあるのではと感じていました。
お客様にANBAIで測定したエネルギーレベルを見せていただくことで、「自律神経が乱れているようなので、そこに不調の原因があるかもしれません」「このような対策はいかがですか？」といったより具体的な提案ができるようになりました。お客様のお悩みを、より適切に知る足がかりができるのでありがたいです。
――ANBAIをお使いいただいているお客様からはどのような感想が寄せられていますか？
黒岩：「毎日ANBAIで自律神経を測定するのが習慣になっていて、ANBAIがないと生きていけません！」と仰っているお客様もいらっしゃいます。
ファイテンの店舗に毎日行くのは難しくても、ANBAIで日々ご自分で心身の状態を管理して、ANBAI内のプログラムを活用して睡眠改善などに取り組まれているそうです。そのなかで健康に関する課題をご自身で見つけて、店舗でご相談いただいて接客に繋がる。というように、私たちとしても商品のご提案のヒントを得られています。
ファイテン商品に関心があるお客様は健康への意識も高いので、ANBAIのコアユーザーになりやすいというのは私も実感しています。
他にも、ANBAIをお勧めして毎日計測いただいていたお客様で、とてもエネルギーレベルが低い状態が続いている方に、「腸内環境を整えるとストレスが軽減されるかもしれません」とサプリメントをお勧めしたところ、気に入ってくださってその後の来店頻度も高くなったということもありました。
黒岩：弊社の商品ですとサポーターやローションなど体の外に使うもののイメージが強いお客様も多いのですが、ANBAIで自律神経の状態が可視化されることで、体内の状態にアプローチする製品もお勧めしやすくなったのがありがたいです。
DUMSCOではANBAIを企業様・店舗様でご活用いただけるよう、引き続きプロダクト開発を進めてまいります。
導入のご相談はこちらから！
